“AI+政務(wù)”的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

在街道治理中，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”是普遍趨勢(shì)，在這種大環(huán)境下，也有不少創(chuàng)新單位將AI機(jī)器人引入到辦事大廳中。引入街道政務(wù)工作的管理中。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”本身是對(duì)權(quán)力的重新分配與權(quán)力運(yùn)行流程的重塑，是借助來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的外部力量執(zhí)行的對(duì)政府治理與服務(wù)的創(chuàng)新改革。而“AI（人工智能）+政務(wù)”帶來(lái)的將是街道機(jī)構(gòu)和人員的職能分工與服務(wù)供給關(guān)系的改變。而“AI+政務(wù)”來(lái)臨之時(shí)，三種普遍的擔(dān)憂(yōu)正在泛起：

AI+政務(wù)將取代公務(wù)員還是創(chuàng)造新崗位？

“機(jī)器人是否帶來(lái)失業(yè)”的爭(zhēng)論早已甚囂塵上，從技術(shù)的歷史以及目前的情況來(lái)看，機(jī)器需要取代的是早就應(yīng)該被取代的崗位，比如拍照、填寫(xiě)、復(fù)印以及保潔，而機(jī)器無(wú)法被替代的是我們的社會(huì)規(guī)范與制度所不能被忽視的，公務(wù)員可能需要做好與機(jī)器共同工作的準(zhǔn)備，就像我們已經(jīng)將電腦作為辦公工具一樣，人工智能只是進(jìn)一步挖掘、模擬和填補(bǔ)人類(lèi)可被延伸的能力。公務(wù)員或許未來(lái)需要更多考慮的不是辦公室關(guān)系，而是與機(jī)器人之間的關(guān)系。

AI+政務(wù)將創(chuàng)造公平還是抹殺公平？

在無(wú)人駕駛的問(wèn)題，我們似乎對(duì)機(jī)器與人誰(shuí)更安全達(dá)成了基本共識(shí)，并相信機(jī)器對(duì)數(shù)據(jù)的忠誠(chéng)度。那么我們是否信任機(jī)器治理、機(jī)器審判？假若機(jī)器介入執(zhí)法環(huán)節(jié)，如果出現(xiàn)誤判該如何追究責(zé)任？誠(chéng)然，AI+政務(wù)可以消解人的主觀性對(duì)治理和服務(wù)的不均衡治理與水平，消除暗箱操作與潛規(guī)則。同時(shí)，我們是否應(yīng)該警惕，當(dāng)機(jī)器學(xué)習(xí)加速，數(shù)據(jù)的馴化加速，我們?cè)瓉?lái)寄希望于機(jī)器的優(yōu)點(diǎn)是否會(huì)成為新的麻煩？比如對(duì)官僚系統(tǒng)積弊的自我學(xué)習(xí)，而導(dǎo)致將偶發(fā)性或低概率的潛規(guī)則升級(jí)為一種明規(guī)則，這將極大地?fù)p害政務(wù)服務(wù)生態(tài)。

AI+政務(wù)將改善政民關(guān)系還是惡化政民關(guān)系？

“有溫度的服務(wù)”其實(shí)一個(gè)相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)或機(jī)器或數(shù)據(jù)支撐和輸出服務(wù)的一個(gè)相對(duì)性的期待，用數(shù)字化解決人機(jī)互動(dòng)之間的信任與溫情問(wèn)題，但這里的“有溫度”其實(shí)從用戶(hù)體驗(yàn)層面寄予用戶(hù)的情感暗示，那么AI+政務(wù)是“提升溫度”還是“降低溫度”？按照《三體》的作者劉慈欣老師的說(shuō)法，機(jī)器可以是有情感的，只是機(jī)器的情感本質(zhì)上也是一種算法和數(shù)據(jù)的抽取，是一種數(shù)字化的匹配，而非偶發(fā)性的自然流露，是通過(guò)精確計(jì)算后的結(jié)果，如果是這樣那么情感又有什么意義呢？AI+政務(wù)在改善政民關(guān)系上主要體現(xiàn)在效率、應(yīng)答以及反饋的及時(shí)與標(biāo)準(zhǔn)化，而如果這種“標(biāo)準(zhǔn)化”本身就存在人性化的缺陷或缺乏調(diào)教，就像“小黃雞”一樣說(shuō)胡話，那只會(huì)加劇和惡化政民關(guān)系。

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”正在被技術(shù)透支與遭遇天花板的當(dāng)下，“AI+政務(wù)”或許是一個(gè)新方向，從重塑權(quán)力到重塑分工和生產(chǎn)關(guān)系，人工智能時(shí)代的政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該如何啟動(dòng)？

“AI+政務(wù)”的增強(qiáng)與替代

從目前的情況來(lái)看，利用AI+政務(wù)增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)能力是行業(yè)聚焦的重點(diǎn)，無(wú)論是通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)還是機(jī)器人作業(yè)，最終是增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的判斷力、執(zhí)行力。此外，作為“替代”性功能，智能問(wèn)答機(jī)器人、智能終端、政務(wù)大廳機(jī)器人服務(wù)員等等，均承擔(dān)了“替代”性服務(wù)期待，只是尚未達(dá)到替代性水平和服務(wù)質(zhì)量。

在整個(gè)政務(wù)服務(wù)鏈條中，AI的價(jià)值與作用如何進(jìn)行體現(xiàn)，以及目前滲透了哪些環(huán)節(jié)？其實(shí)“AI+政務(wù)”應(yīng)用在整個(gè)流程中至少涉及5個(gè)環(huán)節(jié)，包括AI客服、AI填報(bào)、AI預(yù)審、智能終端（掃描、拍照、通話、復(fù)印、上傳等等）、AI審批等.隨著AI+政務(wù)的深入，針對(duì)具體事件的個(gè)性化需求，AI的價(jià)值將逐步凸顯。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”釋放和激活了政務(wù)服務(wù)的供給能力和需求，足夠的服務(wù)品類(lèi)與足夠的可獲取性，下一步是“由誰(shuí)來(lái)以怎樣的方式提供服務(wù)”，人不是唯一的選項(xiàng)，機(jī)器也承受不了過(guò)度期待，人機(jī)混合的“AI+政務(wù)”必然是大勢(shì)所趨，應(yīng)對(duì)海量化的非標(biāo)需求，如果用AI進(jìn)行價(jià)值分解并進(jìn)行科學(xué)化解決，這是擺在政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新者面前的新命題，也是擺在“政府科技”領(lǐng)域的新挑戰(zhàn)。